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贝佐斯的管理精髓:可传染的“高标准”
2018-07-03 13:14  来源:首席执行官
摘要:企业要如何走在消费者快速膨胀的期望之前呢?这没有简单的方法,需要依靠许多综合努力。不过,“高标准”绝对是一大要点。

  【首席执行官-讯】如果说,要看投资管理心法,必看股神巴菲特每年写给股东的信。那么,全球最大网络销售商亚马逊(Amazon)创办人,每年写给股东的信件,其管理思考也深具参考价值。

  亚马逊业务形态非常多元,从单纯的销售,跨足云计算、语音搜索、影视娱乐、串流音乐与连锁超市等领域。该公司的会员制度,是其很关键的支撑核心,目前有约有1亿个Prime会员用户,根据国际调查机构Statista统计,每位用户年均消费达1300美元。而亚马逊近日还宣布调涨Prime的会员年费两成,它为什么有信心,不怕流失会员硬涨价?或许也可从此封股东信的内容略知一二。

  近期美国顾客满意指数模型公布了年度调查结果,亚马逊连续八年独占鳌头。这些反馈令我们感到相当振奋。

  我喜爱我们顾客的最大原因之一,就是他们从不满足。我看见这样的进步循环比过去更多,这或许是因为顾客们比起过去有了更简单的渠道,只要敲打几下手机屏幕,就可以获得网络上的评论,与其他业者的比价,得知商品是否有库存,和何时可以到货。我感觉消费者权力如此扩张的现象,已不只存在亚马逊从事的各项事业,同时也出现在各个产业。你已经无法安抚过去得到的桂冠,消费者不会埋单的。

  你要怎么走在消费者快速膨胀的期望之前呢?这没有简单的方法,需要依靠许多综合努力。不过,“高标准”绝对是一大要点。

  首先,有个最基础的问题,高标准究竟是天生存在组织里(intrinsic),还是可以教的(teachable)?我认为高标准是可以教的。

  解读:从小处开始练习高标准——贝佐斯用“可以教的”(teachable)这较为严厉的词汇来沟通,显示主管身份的他正向内部团队喊话,要求员工要尽快学习、达到高标准要求。若你是团队领导者,建议多思考“你要的是一种高标准”和“你的标准是和谁比较”,在与员工沟通时可以从小目标开始设定标准,但是对于整个团队中的成员,必须是相同且具体可行的标准。

  事实上,只要通过接触,人们其实是非常擅长学习高标准的,高标准是具传染性的。将一个新人带到一个高标准的团队,他将快速的适应;反之,如果是低标准蔓延,同样也会快速感染。

  另一个重要的问题是,高标准是否举世皆然(universal),或只适用特定领域(domain specific)?我认为,高标准是存在于特定领域的,你必须在不同领域分别学习,才有机会在各领域都达到高标准。了解这个概念非常重要,因为它会让你保持谦卑。

  解读:多变时代,大家都得学会以前不懂的事——亚马逊从网络书店起家,事业从电子商务衍生出物流、仓储等业务,不断向外延伸。面对外在环境无止境的变化,贝佐斯正塑造内部学习的氛围,让大家在不断跨领域发展时,仍能保持高水准,这是个企业追求长期发展时的态度与格局。

  该如何在特定领域学会高标准?首先,你必须认知到该领域的“优秀”长什么样子。接着,你必须对于达到该标准的难度抱持着实际的认知(像是它需要经过多少的工作量,)也就是该付出的努力程度。

  容许我给各位两个案例。

  完美的倒立

  一个跟我要好的朋友最近决定学习完美的倒立,不是仅可维持数秒,在Instagram上炫耀的那种倒立。她请了一个倒立教练,在第一堂课中,这位教练给了她许多建议:“大多数人觉得若是他们努力,大约两周内就可以学会如何完美倒立。不过如果你是这么想的,你大概两周就会放弃学习。

  对于该付出的努力程度有不切实际的认知,常常是一般人容易忽略的重点,而这也将扼杀高标准出现的可能。为了达到高标准,你作为团队中的一员,必须主动去针对一件事的难度有多高进行沟通,再形成实际的认知。”

  六页备忘录

  在亚马逊,我们是不会用PowerPoint或是任何类似幻灯片简报软件做简报。相反的,我们会写出具有条理的6页备忘录。会议的一开始,我们都会安静的阅读备忘录,有点像是某种“自习室”。不意外的,这些备忘录的质量会有差距,有些思路清晰如天使歌唱,为会议讨论奠定高品质基础,有些像来自于光谱另一端。

  在先前倒立的例子中,要认知何为高标准非常直接,问题只在于你愿不愿意付出努力去完成。写备忘录则完全是另一回事,优秀与平凡的备忘录之间的差别就比较难以叙述。要列出要达到哪些细节,才可以写出优秀的备忘录,是非常困难的。然而,我发现大部分的时候,读者对于优秀备忘录的反应相当类似,你看到它的时候,你就会知道你眼前是一本优秀的备忘录。标准就存在那,相当真实,但往往很难去描述。

  当一个备忘录品质不好,时常不是因为作者没有清楚认知到何为高标准,而是他对于“需要付出的努力程度”有了错误的认知:他们误以为一个高质量的6页备忘录可以在1到2天、甚至是几小时内完成,但实际上,它往往需要一周或更多时间!优秀的备忘录,是写了又写,再分享给同事检视优化,可能放置了几天,等到作者跳脱框架后,回来再以全新的心态继续编辑这份文件,因此,要在1、2天就写好备忘录是不可能的。

  解读:跳脱框架,员工才可能进步——练习跳脱框架,是很棒的指导操作原则。对比去年贝佐斯的公开信中,要求员工加快决策速度的说法,今年则是要求员工撰写备忘录后,必须通过沉淀再打磨,才可以形成高品质的决策。

  打造高标准的文化是值得的,你可以为顾客打造更好的产品,还有一点比较不明显的,人们会被高标准吸引,这有助于招聘和留住人才。

  解读:一流企业用文化管人——贝佐斯提到的高标准,是强调营造具学习感染力的文化,我们说三流的企业是人管人、二流的企业是制度管人、一流的企业是文化管人。让每位员工在各个位置上做到最好,就是公司最大的竞争力。看到此信,企业应该反思的是,是否花太多时间在建立内控标准,订出每个人的绩效指标,却没让各项指标成为组织文化的部分,“简单的事情重复做”或许可以成为专家,若可进一步把“重复的事情用心做”企业才有机会变赢家。

  最后,高标准文化是充满乐趣的!一旦你体验过高标准文化,那从此就再无回头路。

  因此,我们可以看到高标准有四项要件:可以教的、限于特定领域、了解何为高标准以及清楚认知该付出多少努力。对我们来说,这些工作存在于各种细节中,从写备忘录到追求全新的商业计划都是。我们希望这可以帮到你。

  “坚持最高标准。领导者必须持续维持高标准,即使很多人都觉得这些标准高得不可思议。”【首席执行官-ceo.icxo.com】

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