首席执行官 CEO-- CEO对话  CEO观察  CEO评论  CEO锦囊  CEO休闲  李嘉诚网站  霍英东网站
设为首页 加入收藏
 
  CONTACT   网站地图 进入旧版
 
您的位置: 世界经理人 > CEO锦囊 > 工具资料
创业公司打造优质客服团队至关重要
2014-03-30 13:40  来源:世界商业报道
摘要:很多创业公司开始时只关注产品和设计,客户服务的重要性被严重忽略。这是很多公司都会犯的一个很大的错误。实际上,从公司创建伊始就注重客户服务并组建一个优秀的客服团队是非常重要的。创业公司如何从一开始就打造一支优秀的客服团队?下文中会向创业者提供可操作的建议,以助力打造优秀的公司。

【世界商业报道-讯】很多创业公司开始时只关注产品和设计,客户服务的重要性被严重忽略。这是很多公司都会犯的一个很大的错误。实际上,从公司创建伊始就注重客户服务并组建一个优秀的客服团队是非常重要的。创业公司如何从一开始就打造一支优秀的客服团队?下文中会向创业者提供可操作的建议,以助力打造优秀的公司。

 

  案例:票务公司Eventbrite客服团队

  最近成功融资5000万美元、估值超10亿美元的在线票务网站Eventbrite,于2006年成立之时,面临着很多强大的竞争对手。不过Eventbrite的联合创始人Kevin和Julia Hartz当时深信,在小型活动策划领域依然可以大有作为。事实证明他们是正确的。到目前为止,Eventbrite共获得超2亿美元的融资,在去年还收购了两家公司。Eventbrite取得如此大的成功与一个因素密不可分,那就是公司对优质客户服务质量的重视。

  谈到Eventbrite的优质客户服务就不得不谈到一个人,她就是Dana Kilian。Kilian是Eventbrite分管公司客户服务部门的副总。她帮助Eventbrite组建了一支令人艳羡的客服团队,每天都在为数百万用户提供优质的个性化客服服务。

 

  初期招聘至关重要

  组建一个优秀的客服团队之前,首先要找到一个合适的人来领导这个团队。什么样的人才能领导好客服团队?他必须具备两个素质,一是他必须在个人关系和业务工作上都与公司创始人的需求和对客户服务的期望保持一致;二是他必须能在业务技能和人际技能间做到很好的平衡。

  在工作的过程中,他们对于选择合适的工作工有自己的好想法。一个优秀的客服主管不仅需要了解都有哪些工具可供使用,同时还需要知道如何利用这些工具来帮助公司发展。

  他们之前并没有长时间的客服工作经历。在一些大的客服中心工作过很长时间的经理们的思维相对比较固定,因为他们工作环境的组织框架相对比较固定,因此他们对于创新工作方法缺乏敏感性,而这又是创业公司所需要的。

  他们通常来自Google、Facebook和Amazon等这类大的科技公司。这些公司虽然有相对比较固定的组织架构,但依然鼓励人们去创新解决问题的方法。在工作过程中富有有纪律性、注重高效性以及一切以数据说话,这些特质都渗透到他们的骨子里了。如果他们选择离开这类公司,那么肯定是因为他们非常渴望组建一支属于自己的客服团队。

 

  “由于你代表的是客户的声音,因此你必须告诉大家他们所不愿听到的声音。”

  “要想组建一支优秀的客服团队,你必须保证公司的其它部门能以客服为中心,让大家能够积极主动地接收和对待客户的反馈。你要让产品和销售等部门的员工意识到客户反映的问题并着手积极改进。”

  很多创业公司出于各种原因的考虑,认为公司的客服工作是可以外包出去的,因为现在市场上提供这类服务的公司有很多,这样公司就可以降低成本。Kilian认为,这样做无疑犯了一个很大的错误。在很多情况下,如在公司制定重大决策或重新规划公司发展路线图时,客服部门的意见非常重要,因为客服部门代表的是客户的声音。

  “作为普通消费者,我们都有过这样的经历:当你发现自己所使用的产品存在问题并打电话给产品公司时,你总觉得接听电话的客服人员和他所在的公司的形象存在严重脱节,这难免会让你感觉到对方没有解决你反映的问题的能力和意愿。”

  为了在客户服务、产品和销售等部门间搭建一个清晰透明的交流通道,从而确保信息传达的准确性,你必须指定专门的信息传递员,例如由客服部门的指定专员搜集所有相关数据,并将数据信息传达给另一个部门的指定专员。

  成长,成长,成长

  快速扩张并不仅仅意味着要为团队增加更多人员,它还意味着要保证团队里的每个人都有不错的事业发展空间,以便使他们保持快乐的心态和进取的动力。“加入客服团队中的大部分人的工作年限都不长,他们或是刚毕业不久,或是刚刚进入这个行业,这些人的思维相对开放,这对于创业公司非常有益。”

  在最初加入Eventbrite客服团队的那批老员工中,有两个在后来转到了质量保证部门工作,一个转型成销售部门的客户经理,其他很多人都成长为客服部经理。

  “当有新员工加入时,你需要让他们了解自己可能的发展渠道。首先,你应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会,很多时候,客服部门扮演着培养和输送人才的角色,为公司的其它部门培养输送人才。这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。“目前,Eventbrite客服部的领导团队成员都来自最初的那批客服代表,你要确保这个发展通道是畅通的。”

 

  在线集资网站GiveForward创始人建议

  GiveForward 是一个面向对象为亲友的在线集资网站,它的创始人Ethan Austin于2011年加入创投交流社区AngelList,并成功获得种子投资。在谈到创业公司在面对客户服务的问题上,Ethan Austin分享了自己的经验和教训。

 

  1.忙碌起来,就像是进行首次创业一样

  在为GiveForward创建AngelList上的公司简历时,我向AngelList发了一封客服邮件。出乎意料的是,回件人并不是拿着15美元时薪、担任客服专员的那些刚刚大学毕业的实习生,而是创始人Ravikant本人。作为一位知名的创业家和天使投资人,Ravikant仍然像他20多岁首次创业时那样亲自上阵处理琐碎的客户服务事务。这件小事给我留下了深刻的印象。

  重点:你并不能总是超越你的竞争对手,但是你可以比竞争对手多投入一分专注到创业的事业中去。在创业的世界中,没有任何东西可以取代你对创业的热情。

 

  2.答复的时间要尽可能快,30分钟内甚至更短

  其实客户并不是真正在意你对他作出的答复,而是真正在意你是否尊重他们。其中,及时地答复问题就是尊重客户表现的一部分。Ravikant回复邮件的速度快得惊人。我曾于晚上11:30给Ravikant发过邮件,结果两分钟后我就收到了他的回复,要知道这可是在非工作时间。没有人会因为你给他作出了准确答复而成为你公司的“粉丝”,往往是你那闪电般的、甚至是显得有些“傻瓜气”的客服处理速度最终赢得了客户的信任。

  重点:30分钟内回复客户的邮件,你将得到一个对你满意的客户;3分钟内回复客户的邮件,你将得到一个忠实的粉丝。

 

  3.平等对待每一位客户,就如同他们是Google的CEO那样

  这是我目前为止从Ravikant身上学到的最重要的一条经验教训。Ravikant十分公正,对每一个人都保持着同等程度的尊重。从另一个角度可以这样理解,他让一个无关轻重的小人物得到了像对待Google的CEO那般的尊重。11:30已是夜深之时,Ravikant却迅速地回复了我的邮件,亲自回答一个不知名的创业者提出的“幼稚”问题。这件小事足以使我成为AngelList的忠实粉丝,因为他给予的尊重让我如同身为Google或是Facebook的CEO。

  重点:处理客服事务时,“人人平等”优于“人人有别”。 【世界商业报道-biz.icxo.com】

CEO关键词:创业公司   客服   票务公司Eventbrite   初期招聘   在线集资网站GiveForward

 CEO焦点
1、凡本网注明“世界经理人”或者“首席执行官”的作品,转载时须以链接形式注明稿件来源:“世界经理人”或者“首席执行官”,违反者本网将依法追究其法律责任。
2、凡注明“来源:xxx(非本站)”作品,不代表本网观点,文章版权属于原始出处单位及原作者所有,本网不承担此稿侵权责任。
3、欢迎各类型媒体积极与本站联络,互相签订转载协议。
4、如著作人对本网刊载内容、版权有异议,请于知道该作品发表之日起30日内联系本网,否则视为自动放弃相关权利。
5、联系我们:contact@icxo.com;投稿邮箱:article@icxo.com,欢迎赐稿。
更多精彩,请访问首席执行官(ceo.icxo.com)首页