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巧用“滴灌”理念维护客户满意度
2006-05-29 14:11  来源: 作者:哈佛大学教授、管理学家/萨米尔·奥普
摘要:
  如何平衡公司的运营效率和服务的满意度?对于大多数企业CEO来说,这是个头疼的问题。跟其他服务业相比,IT服务的流程最复杂,同时技术含量也最高。
  这意味着找不到一个好的解决办法?当然不是!其实,在IT服务中最容易被忽视、在实践中也经常不在意的,恰恰是所有服务业所必须遵循的一个基本信条:一切以客户为中心。
  要真正实现“以客户为中心”(Customer Focused Culture),用一个合适的词来诠释企业在科学管理IT服务方面的法宝可能是“滴灌”。微软全球技术支持中心(以下简称GTSC)大中华区总经理柯文达说,“如果将IT生态系统想像成沙漠里的一片绿洲,技术和支持就是这块绿洲最宝贵的水资源;留给GTSC管理团队的任务,是如何设计一个好的系统,来分配好这些资源,确保整体生态的健康生长。”
  事实真的是这样吗?
精确到每一个客户
  滴灌,本来是以色列最早开发的一种现代农业技术,来尽可能有效利用他们国内异常宝贵的水资源。具体做法是,人们用导管直接将水送到需要照顾的每一株植物的根部,然后精确计算出该株植物需水量的多少,在电脑的控制下,用毛细管将水一滴滴地“喂”给植物,不仅保证了每一株植物都得到其所需的水量,也尽可能地避免了浪费。
  微软管理技术服务支持的思路,十分类似这种农业滴灌的做法,不过在高科技服务领域,“滴灌”的对象不同,用于滴灌所铺设的“管道”也相异,整个系统所用的监控、支持和反馈的复杂程度远比真正的农业滴灌系统要复杂得多。
  就滴灌而言,对“服务”对象的精准定位是建立这一系统的核心思路。理想情况下,滴灌系统将会按需分配,把水带到每一株目标植物根部。微软GTSC服务的设计思路也是如此,这就是他们的“用户金字塔”概念。
  微软首先将潜在需要得到服务的对象分为几种不同的类型,包括合法用户(含OEM用户)、个人用户、中小企业与合作伙伴用户和企业客户。这些用户根据其数量,勾画了所谓的“用户分布图”。企业客户、中小企业与合作伙伴用户位于金字塔顶端,虽然其数目没有金字塔基部的用户数量庞大,但这些用户的服务需求较普通用户复杂,大中华区GTSC 集中为这部分客户进行“保驾护航”,而将一般普通用户的技术支持服务任务,通过技术培训和管理运作模式传承给中软、微创等本土服务伙伴公司来完成。
  将用户分流之后,企业不但能审视不同“流量”的效率,或予以改进,或在当前资源允许的情况下进一步扩大服务对象的规模和业务,也保证在自身优势发展的同时,中国本土优秀企业也有机会通过微软对技术、知识和人才的获取,通过自身不断提升进入拥有国际服务水准的行列。
  通过对不同区域客户对不同产品伴随不同产品生命周期的需求进行分类,企业可以将内部资源和合作伙伴的资源进行相应的部署,轻松为自己所影响的“IT生态系统”绘制一幅地图。然后提供多大的IT服务能力,就可以从容部署了。
4字真言
  在滴灌系统中,每日植物需水、给水的状况都被电脑记录下来,用做备案和分析。在微软,每次服务完成后,该服务反应的时间、所用的成本、用户服务满意度(经第三方调查公司调查)在第一时间内被电脑记录,并被后台的商务智能系统分析和处理。
  但说起来容易,做起来难。企业运营该系统,最重要的是“滴灌系统”里面的“水”。据了解,微软的技术资源就是该系统的水,它分为2方面,一方面是人,另一方面是各种在线知识库和知识交流平台。通过这2个方面,微软对客户经常提出的技术问题和解决方案进行总结和传递,帮助客户和合作伙伴能及时跟进最新的技术趋势,提高技术水平和使用效率。微软首先开辟了技术支持与服务大学(GTSC University),专门培训微软的企业客户和合作伙伴的IT人员,以提升他们的技术力量,从而提高企业IT系统的稳定性。微软现在已经累计了14万个服务问题反馈的资料,也将这些问题编订成册,在第一时间供大家分析、学习和讨论。
  针对这点,微软不仅设立了一系列机制,来设定跨部门合作的流程,还将业务部门的人员主动纳入到流程项目协调的过程中来。例如,系统开发支持部的经理,就领衔扮演了CPE项目总协调的角色。一些复杂的项目进来时,CPE项目总协调不仅要协调流程,找出解决该问题的跨部门资源,也要负责召开跨部门会议,来具体落实这些流程和资源。大中华区GTSC有非常多这样的例子,通过类似措施,一些技术背景出身的员工在工作中实际上获得了许多跨部门的工作和管理经验。
  所有的措施,都指向微软提倡的四字真言,即“多、快、好、省”。多,用户从微软的产品和服务中得到更多的价值;快,是指客户能更快采用和利用微软提供的产品和方案;好,是指不断反馈用户的声音以尽快提高微软产品的性能来贴近客户需求;省,是指借由中心的优秀人才和知识传承,帮助用户降低维护成本。而“多、快、好、省”四个字,无一例外都印证着微软对整个IT生态系统的价值承诺。
先行者的经验
  在微软,服务的流程相对应地扮演了“滴灌”中水管的角色。正如好的管道既不会漏水,又可以将水流更为通畅地送达目标植物对象,好的运营流程既能实现不同部门之间的无缝连接,使服务更加畅通、有效地送达目标服务对象。
  通俗地说,流程首先是规定了技术服务的方式;客户通过电话, Email或网络将服务需求提交上来,流程需要设定相应的标准,GTSC是提供电话支持、Email回复还有现场上门服务为不同客户群解决技术问题。其次,流程规定了技术服务的步骤;如果需要提供现场服务支持,由谁来响应,他响应的步骤如何一步步被分解,成为标准的流程?流程也规定了各个服务部门如何精诚配合,和相应的反应时间,介入的资源,分解到具体每次响应步骤时,还要考虑对客户历史的了解,回应的礼仪,回应的时间,以及是否能通过有效的沟通,及时完美地帮助客户发现问题,解决问题。
  举个例子,中国和其他亚太地区用户对服务响应时间的要求并不一致。在亚太区,比如新加坡,对客户的服务响应即使只用1天时间完成也可能被认为响应速度应该可以更迅速;但换成其他一些东南亚国家,用2~3天完成对客户的服务响应,用户就已经满意。作为全球性的客户服务机构,微软的服务管理充分考虑了其提供服务的国家/地区的文化差异并能就不同的地域文化为客户提供差异化的优质服务。
  微软是通过何种方式发现这些细微之处?每次在微软的技术人员完成服务和支持后,系统内生成的信息会被自动转到第三方调研公司那里,在3至5天的时间里,该公司就会代表微软,对刚刚接受完服务的微软客户进行满意度调查。一个标准的问卷包含很多方面,比如牵涉到工程师,有没有解决好问题,解决问题的速度怎么样?如果用户的满意度不高,是什么原因造成的,是技术人员的态度问题,还是技术或沟通方面的问题造成的?
  通过这些调查问卷,可以产生非常多的有意义的统计数据,微软后台的管理人员就可以通过这些统计数据进行管理上的调整和更新。有一次,微软发现满意度的下降是由于在服务海外客户时,不是所有工程师的英语沟通技巧都娴熟,于是微软请了外籍语言专家立刻安排为相关技术人员进行英语方面的阶梯性培训和考核,还广泛帮助他们做邮件文字审核。就是在这样一个个细节中,微软大中华区GTSC的客户满意度得到了持续性提升。
  这一切,是建立在将整套“滴灌系统”打造得更精密、更有效的基础上。这个过程是往复循环,永无止境的。 “从这个角度来说,微软‘滴灌’IT服务效率之‘路漫漫其修远兮’”,微软GTSC大中华区总经理柯文达说。“通过巧妙地运用滴灌系统,是微软赢得客户高满意度的窍门所在。”

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